[行业软件] 数据仓库在CRM中的应用 数据仓库, CRM, 应用

竞争激烈的网络经济时代，企业保持客户所面临的困难越来越大，竞争的重点逐渐向“以客户为中心

”转移，如何加强对企业客户资源的管理、开发与利用变得更加重要。客户关系管理(CRM)自产生以来，

它的相关研究与应用得到了快速发展。
   20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这

个时期开始，信息技术和I T产业开始进入飞速发展的阶段。从国际转战国内，**在线CRM的发展也有一段

历史了，八百客作为国内首个提供在线CRM的供应商，肩负着历史的使命与行业的重任，为企业提供有效

的客户关系管理服务，深层分析数据仓库中储存的大量客户信息，从而获得有利于企业商业运作、提高市

场竞争优势的有效信息，实现CRM的理念和目标，满足现代电子商务时代的需求和挑战。
　　众所周知，客户关系管理的内涵是以客户信息和与企业的交易数据为基础，利用计算机信息技术，深

层分析数据库中的海量数据，找出客户的不同特征，分析客户行为，然后挖掘出有商业价值的信息，从而

帮助企业规划和决策相关的企业经营活动。
   其基础结构是数据仓库的CRM体系结构。从CRM的角度，数据挖掘的应用就是从大量数据中挖掘出隐含

的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息预测未来可能发生的行为和结

果，为企业经营决策、市场策划提供依据。各种类型的数据，如静态的历史数据和动态数据流数据等，都

可以利用数据挖掘技术进行分析。常用的数据挖掘技术包括关联分析、序列分析、分类分析、预测分析、

聚类分析以及时间序列分析等。
　　数据挖掘技术是企业实现有效的客户关系管理的引擎。数据仓库及其数据挖掘技术在企业客户关系管

理系统中的应用，能够帮助企业全方位的了解客户，把握客户的特征与需求，更有效地掌握客户的行为。

基于数据仓库的CRM是：利用数据仓库与数据挖掘的理论与技术，创建能够描述并预测企业客户行为的模

型，目的是优化整个CRM的流程，最终实现有效的客户关系管理。
　　随着CRM在企业经营过程中的应用，企业生产、经营和销售数据等相关信息不断累积，数据仓库已经

成为企业组织、管理信息的最有效方式。基于数据仓库的CRM，具有数据挖掘和在线分析等分析功能，帮

助企业提高市场决策能力、完善经营计划、获得竞争优势。